１．はじめに

株式会社昴（以下、「当社」という）は、「人は良き師に出会えば必ず成長する」という企業理念のもと、常に生徒と共に精進し、責任をもって一人残らず第一志望校に合格させるために、生徒・保護者をはじめすべてのお客さまからお寄せいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、より満足度の高い教育サービスの実現に向け、引き続き努力を重ねてまいります。
一方で、残念ながら一部のお客さまからの著しく不当または悪質なクレームや言動は、当社で働く役職員の尊厳を傷つけるものもあり、役職員に過度な精神的ストレスを与え通常業務に支障を来す恐れがあることから、当社において「カスタマーハラスメント」に該当すると判断した場合は、役職員の人権や、心身ともに健康で安心して働くことができる就業環境を守るため、組織として毅然とした対応を行います。
皆さまのご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

２．カスタマーハラスメントの定義

お客さまからのクレーム・言動のうち、要求の内容が著しく妥当性を欠くものや、要求の内容に妥当性があるものでもその実現のための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・態様により当社の業務または役職員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義いたします。

【カスタマーハラスメントに該当する行為の一例】

• 身体的な攻撃（暴力、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な言動（電話や対面での長時間の拘束、不退去、居座り、監禁、呼び出し）
• 差別的な言動、性的な言動
• 妥当性に照らして不相応な金銭補償の要求、謝罪の要求、役職員への処罰の要求
• SNSやインターネット等での誹謗中傷、虚偽の情報発信や拡散
• 役職員へのつきまとい行為や盗撮等

上記の記載は例示であり、これらに限られるものではりません。

３．カスタマーハラスメントへの対応

お客さまからのクレーム・言動に対しては、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
なお、当社がカスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合、必要により教育サービス・商品の提供やお客さま対応等を中断またはお断りさせていただく場合がございます。
また、当社が悪質な行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置等を含め厳正に対応いたします。

４．カスタマーハラスメント対策に関する主な取り組み

当社では、カスタマーハラスメントが発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、必要に応じて以下のような取り組みを実施いたします。

【サポート体制の構築】

カスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な判断・対応ができるように、社内のサポー
ト体制を構築すると共に、対応マニュアルなどの整備を行います。

【役職員教育の徹底】

カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法など、役職員への教育を実施します。

【役職員のケア】

カスタマーハラスメントで被害にあった役職員へのケア体制の整備に取り組みます。

【再発防止への取り組み】

定期的な取り組みの見直しや改善を行い、カスタマーハラスメントの再発防止に取り組みま
す。

５．お客さまに対するお願い

上記のとおり、当社役職員の適正な就業環境を確保し、大切なお客さまとの良好な関係を築くためにこの方針を策定いたしました。
お客さまには、弊社のサービスをご利用いただいている皆さまの安全・安心な学習環境を守るため、以下の事項をお願いできればと考えております。

• ハラスメント行為に加担なさらないようお願いいたします
• 他者に敬意をもって行動いただけますようお願いいたします
• すべての法令を遵守いただけますようお願いいたします

多くのお客さまにはすでに上記事項を遵守していただいておりますが、お客さまとのより良い関係の構築により、質の高い教育サービスの提供に尽力していきたいと考えております
引き続きご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。

2025 年 10 月 1 日
株式会社 昴
代表取締役社長 西村 秋